新しい生活様式でオンライン接客にも注目 「LiveCall」が作るニューノーマル時代の新たな顧客体験


コロナ禍による生活様式の変化により、業界を問わず進んでいるのが接客のオンライン化。BtoC分野に特化し、オンライン上の顧客体験を強化したオンライン接客システム「LiveCall(ライブコール)」を展開するスピンシェル株式会社では、企業の導入アカウント数が昨年12月比で約4倍に上昇、20年4月以降は平均200%以上の伸び率で導入が拡大するなど、オンライン上の接客を注力・補完する企業が増加しています。

感染症の不安が継続する中、家電量販店やアパレルショップでの接客風景も変わってきているだけでなく、オフラインの店舗だけでなくEC/オンラインショップも、顧客満足度向上のため、オンライン上での接客を開始するなど顧客への対応が変化しているといいます。

コロナ禍以前は顧客来店後、店舗スタッフが接客・商品案内の上、販売するのが一般的でした。しかし新型コロナウイルス感染拡大の影響により、対面接客を避けたいというニーズが高まっています。また、コロナ禍以前からも、どのスタッフに話しかけたらいいのかわからない顧客や、スタッフから話しかけられることがストレスに感じる顧客もいたり、店舗スタッフも人手不足に喘ぐなど、対面接客を行う上での課題点もありました。

■スマホやタブレットなど端末を選ばないLiveCall

LiveCallはスマホやタブレットなど端末を選ばずに利用することができます。各ブランドのHPなどからシームレスにオンライン接客を体験したり予約したいできるので、顧客側のストレスが少ないこともポイント。顧客は自宅、友人宅、店舗、職場など“どこからでも”、そしてスキマ時間の活用等“いつでも”オンライン接客を受けることが可能となります。例えば、地方在住出会っても限定店舗でしか扱いのない商品をオンラインで確認できたり、お気に入りの店員や、カリスマ店員の接客を気軽に受けることもできそうです。

もちろん店舗スタッフも店舗にいる必要はなく、自宅、コールセンターなど、どこからでも接客できるようになります。

コロナ禍における店舗での対面接客回避、顧客の欲するタイミングでの接客依頼、販売スタッフの複数店舗での活用や在宅での職場復帰など、顧客や店舗のニーズに合わせて選択肢を増やすことができるというわけです。また、EC/オンラインショップでもオンライン接客を導入することで、テキスト情報だけでは伝えきれない商品情報を伝えることができるようになります。コロナ禍を期に導入が加速していますが、これからの接客の形として大きな注目を集めています。

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