新生銀行、顧客ひとりひとりに合わせた接客を実現する選択肢型チャットボットを導入
■金融業界に導入が進むAIチャットボット
現在、金融業界においてチャットボットの導入は一般化してきているが、その多くがフリーワード入力タイプとなっている。しかし、金融取引においては難解な用語も多く、悩んでいることや探しているものを言語化して入力するのは非常に困難で、顧客に大きな負担を強いてしまっていた。
要するに「わからないことの答えを導き出すための適切な質問をフリーワードでは入力できない」ために聞きたいことが聞けないという状態が発生していたわけだ。
またWebサイトでは、来訪する多くの顧客に対し、同一の情報やコンテンツを表示するため、一人ひとりの別個の課題に対して最適な回答を提供できていなかった。
こうした課題から、新生銀行では顧客が質問を入力するタイプではなく、チャットボット側から質問や回答を提案する、選択肢型チャットボットツールSYNALIOを採用したとのこと。
SYNALIOは、ウェブサイトに来訪した顧客と、設置した「チャットボット」との会話を通じて、顧客の趣味趣向や属性情報、課題を会話データとして取得できるため、潜在的なニーズを知ることができる。また、自然言語入力型のフリー入力タイプよりもコミュニケーションハードルが低い「選択肢型チャット」では会話の数を増やすことができる。それにより多くの会話データを蓄積することで、顧客に沿った会話構築やウェブコンテンツを提供することが可能だ。
■SYNALIO
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